近年来,在消费升级的浪潮下,家电行业正经历着从“买产品”到“享服务”趋势的变化,用户对专业化、规范化服务的需求不断增加。然而,家电服务却没有跟上用户需求升级的步伐,乱收费、效率低、不专业等问题层出不穷,严重影响用户体验。

面对这些家电服务“陷阱”,用户又该如何避坑?针对这些行业问题,海尔服务用数字化进行一站式解决。通过打造行业 数字化服务平台,从线上公示收费标准、自动生成收费清单,到智能排程派单、实时双向交互,再到线上标准化工单全流程可视、用户随手评系统,海尔智家以服务数字化转型升级解决了家电服务行业存在的诸多问题,推动用户体验全方位升级。

收费不透明?收费标准、明细一目了然

收费问题一直是家电服务行业的“老大难”。由于收费标准不透明、无统一定价、信息不对称等多种原因,用户难以判断家电安装、维修费用是否合理,部分品牌利用这一点,虚假报价,以高空费、材料费等繁多名目收取高额费用,甚至还会推销不必要的配件,导致用户需要支付远远高于实际价值的费用‌。

为了避免用户花冤枉钱,海尔智家通过双重保障,解决了家电服务收费不透明问题。在海尔智家APP、小程序上,用户可以随时查看公示的服务标准,避免碰到家电服务“刺客”;服务结束后,系统自动生成并推送收费清单,收费明细一目了然,用户线上支付,花最少的钱享受到最佳服务。

服务不及时?实时交互防止被动等待

效率是衡量服务的重要指标之一。然而,在家电服务行业,用户通过电话预约,往往会遇到电话设置选择层级多、忙线、很难打通等多重问题,需要等待很长时间才能联系到官方服务人员;后续,用户只能等待服务人员主动联系自己,单向交互,沟通起来极不顺畅,用户需求无法得到及时满足,严重影响体验。

为了提升服务效率,海尔智家通过数字化平台创新智能排程派单、用户在线交互等模式,实现极速响应。当用户有服务需求时,可以通过海尔智家APP或小程序下单,数字化平台智能排程派单,服务师1秒接单,进度可视。服务师接单后,用户可以通过文字、语音、视频等与服务师双向交互,实时沟通,防止被动等待。

服务不专业?随时查看进度省心省力

管理混乱、流程不规范是困扰家电服务行业已久的问题。在服务过程中,许多上门的师傅未经过专业培训甚至无证上岗,且一人身兼多个品牌,业务知识掌握不足,对许多家电问题一知半解,导致服务质量参差不齐;服务结束后,部分品牌采用电话回访或者短信的形式进行满意度调查,用户无法及时反馈评价。

为了让更多用户享受到专业服务,海尔智家通过优化人员管理及服务系统,进一步规范服务流程。海尔智家自有12W+服务师,数字化平台设置专门的课程供服务师在线学习,提升服务技能。上门服务时,海尔智家打造的行业 线上标准化工单全流程可视系统,自动留痕,规范和赋能服务全过程,用户随时查看服务进度。服务结束后,用户通过行业 随手评系统,在线评价服务师的服务质量,与服务师收入直接挂钩,进一步保障服务水准。

在用户需求不断升级的当下,乱收费、效率低、不专业等问题不仅影响了用户体验,也阻碍了家电服务行业的高质量发展。作为中国家电服务转型的先行者,海尔智家基于数字化技术,通过标准、流程、模式、机制的全面升级优化,打造高效、透明、专业的家电服务,在推动用户体验升级的同时,也将为行业发展注入新活力。